Central de Atendimento ao Cidadão



O que é?

A Central de Atendimento ao Cidadão – Teleconsulta é um sistema de agendamento de consultas básicas e eletivas aos usuários do SUS por telefone. As vagas nas especialidades de Clínica Médica, Ginecologia e Obstetrícia são reservadas por telefone, gratuitamente.


Como funciona

A Central de Atendimento ao Cidadão - Teleconsulta dispõe de um moderno contact center com linhas telefônicas interligadas a uma potente central de processamento de dados e computadores de última geração. Um software exclusivo controla a agenda e a distribuição de vagas.

Os agentes de atendimento são treinados para identificar as doenças mais prevalentes na população e entender as queixas dos usuários, pré-requisito fundamental ao correto encaminhamento dos casos. Quando enfrentam qualquer dificuldade, são apoiados por enfermeiros e médicos que supervisionam em tempo integral os trabalhos do Teleconsulta.

A partir do endereço fornecido, o sistema permite o georreferenciamento do usuário para a unidade mais próxima de sua casa. Esse recurso multiplica as chances de agendamento da consulta porque o sistema faz uma busca virtual de vagas nas unidades de saúde da rede.


Prioridade para quem tem direito ou precisa

O sistema do Teleconsulta dá preferência a quem é protegido pelos Estatutos do Idoso e da Criança e do Adolescente ou precisa ser atendido primeiro, em razão do seu estado de saúde.


As consultas são marcadas de acordo com três prioridades:

Prioridade 01 - até 24 horas
Prioridade 02 - até 48 horas
Prioridade 03 - até sete dias.


Acesso do usuário:

À escolha do gestor, o sistema de teleagendamento pode fazer a marcação da consulta utilizando um número gratuito (0800) ou pago (0300). No caso do número 0800, o usuário pode falar de qualquer telefone fixo: de casa, de um vizinho ou até de um orelhão. Ambos os sistemas garantem o recebimento apenas das ligações originadas no município atendido pelo serviço.


Instrumento de gestão

Além de assegurar tranquilidade e conforto para o usuário, o Teleconsulta é um importante instrumento de gestão do SUS. O serviço possibilita:

• Melhor aproveitamento das consultas
• Redução da sobrecarga nos pronto-atendimentos com acesso facilitado às consultas eletivas
• Maior controle sobre os serviços prestados e sobre seu uso pelos pacientes, com identificação de distorções como a repetição excessiva de consultas
• Controle rigoroso de qualidade do trabalho dos médico
• Controle da produção das unidades de saúde por meio de relatórios gerados em tempo real
• Garantia do uso dos serviços apenas por usuários do município, uma vez que são aceitas apenas ligações locais
• Combate à evasão de recursos
• Consolidação do Cartão SUS, se o gestor optar por exigi-lo no teleagendamento
• Planejamento dos serviços de acordo com a demanda existente



UNIDADE GOIÂNIA

Estrutura:

São 58 posições de atendimento em funcionamento nos períodos matutino e vespertino, sob a supervisão de duas enfermeiras e um médico.
A capacidade do no break permite a manutenção do funcionamento de 12 posições de atendimento durante as quedas de energia


Localização:

Rua 1, nº 60, Setor Oeste, Cep. 74115-040 - Goiânia (GO) [ver mapa].


Telefones:

0800 646 1560 – para usuários.
(62) 3209-9700 – para colaboradores e o público em geral.


Horário de Atendimento:

07 às 19 horas, todos os dias da semana (inclusive sábados, domingos e feriados).


Histórico:

Montado pelo Idtech em parceria com a Secretaria Municipal de Saúde, o serviço foi inaugurado em 04 de agosto de 2006 e, desde então, conseguiu mais que duplicar a média mensal de consultas agendadas, de 27 mil para 64 mil, em contrapartida a acréscimo de apenas 14% no quantitativo de médicos em atuação na rede. O aumento foi obtido com o gerenciamento racional da agenda e o aproveitamento máximo das vagas ofertadas pela rede. Em 2011, para humanizar ainda mais o atendimento, o agendamento passou a ser feito de forma escalonada e não mais para o início do horário do médico, prática adotada desde a inauguração do serviço pela administração municipal. Hoje a agenda do profissional é fracionada em partes de uma hora. Os usuários são distribuídos em grupos ao longo da jornada, para que sejam atendidos de forma escalonada. O máximo de tempo de espera previsto é de uma hora e meia.


Cidadania desde o berço

Em maio de 2008, o Teleconsulta foi integrado ao Projeto Nascer Cidadão, da Divisão de Saúde da Mulher, Criança e Adolescente, da Secretaria Municipal de Saúde, e passou a garantir o agendamento também da primeira consulta de bebês de Goiânia nascidos nas maternidades públicas e conveniadas com o Sistema Único de Saúde (SUS) na capital.

Visitadoras do programa agora marcam as consultas por telefones celulares, utilizando um número exclusivo do Teleconsulta. Mãe e filho já saem do hospital com a data, a unidade e os nomes do pediatra e do ginecologista que irá atendê-los definidos.

Com o objetivo de humanizar ainda mais o atendimento prestado pelo projeto, as visitadoras passaram a registrar as primeiras imagens das mães com os seus bebês. As fotos, tiradas com máquinas digitais, são encaminhadas pelo correio à família.





Fonte: IDTECH